عادات دیجیتال پس از پاندمی: چگونه تحول دیجیتال رفتار مصرف کنندگان را تغییر داده است
در دنیای پس از پاندمی COVID-19، رفتارهای مصرف‌کنندگان به شکلی شگرف تغییر کرده است. اگر از کسی بپرسید که وقتی زندگی به حالت نرمال برمی‌گردد، بیش از همه به چه چیزی علاقه‌مند است، احتمالا پاسخ‌های مختلفی خواهید گرفت: یک سفر، دیدار خانواده، یک مهمانی رقص، یا یک رستوران مورد علاقه. با شروع بازگشایی‌ها، پیش‌بینی می‌شود که استفاده از فناوری‌های دیجیتال در تمام صنایع کاهش یابد، مگر در بخش‌های خاصی مثل سفر و بانکداری، طبق یک نظرسنجی جدید از مک‌کنزی که بر روی حدود ۲۹ هزار مصرف‌کننده در ۲۴ کشور انجام شده است.
اما آیا واقعاً عادات دیجیتال جدیدی که در دوران پاندمی شکل گرفته‌اند، به طور کامل از بین خواهند رفت؟ این سوالی است که نیرا حاجرو، شریک مک‌کنزی و متخصص تحول دیجیتال، به آن پرداخته است. او می‌گوید که پس از بازگشایی‌ها، مصرف‌کنندگان به مدل ترکیبی خواهند رفت که از یک سو به ترجیحات پیش از پاندمی برای استفاده از کانال‌های فیزیکی و از سوی دیگر به دانش و توانایی‌های دیجیتال کسب‌شده در ۱۸ ماه گذشته توجه خواهند کرد.
در این مقاله، قصد داریم بررسی کنیم که چگونه عادات دیجیتال مصرف‌کنندگان تغییر کرده است و آیا این تغییرات پایدار خواهند بود یا خیر. علاوه بر این، خواهیم دید که کسب‌وکارها چگونه می‌توانند از این تحولات برای ایجاد تجربیات دیجیتال مؤثرتر و حفظ مشتریان خود استفاده کنند.
تولد یک دنیای دیجیتال جدید
پاندمی COVID-19 به‌طور چشمگیری عادات دیجیتال مصرف‌کنندگان را تغییر داد. بسیاری از افراد که قبلاً ترجیح می‌دادند از کانال‌های فیزیکی برای خرید، آموزش، یا حتی ملاقات با عزیزان خود استفاده کنند، به ناچار به دنیای دیجیتال روی آوردند. این تغییرات به قدری سریع و گسترده بود که در مدت زمان کوتاهی بسیاری از مردم به استفاده از خدمات آنلاین، خرید اینترنتی، و ارتباطات دیجیتال عادت کردند.
در این دوران، مصرف‌کنندگان نه تنها برای خرید کالاهای ضروری و خدمات به فضای آنلاین روی آوردند، بلکه همچنین بسیاری از فعالیت‌های اجتماعی، فرهنگی و آموزشی خود را نیز به صورت دیجیتال انجام دادند. به عنوان مثال، در دوران قرنطینه، مردم به تماشای کنسرت‌های آنلاین، شرکت در کلاس‌های آموزش آنلاین، و حتی ملاقات با اعضای خانواده از طریق ویدئو کنفرانس پرداخته‌اند.
در این میان، برخی از بخش‌ها بیش از سایرین تحت تاثیر این تحولات دیجیتال قرار گرفتند. برای مثال، صنعت بهداشت و درمان به سرعت به سمت خدمات دیجیتال و مشاوره آنلاین حرکت کرد. بسیاری از پزشکان و مشاوران درمانی از طریق ویدئو کنفرانس به معاینه بیماران پرداختند و این روند همچنان ادامه دارد.
آغاز زندگی حرفه ای نیرا حاجرو
نیرا حاجرو در سارایوو، بوسنی متولد شد و دوران کودکی خود را در آنجا گذراند. خانواده او در دوران جنگ بوسنی از آنچه که وطنشان می‌نامیدند، جدا نشدند. پدرش استاد دانشگاه بود و مادرش مدیر اجرایی در یک شرکت انرژی. نیرا از یادآوری آن روزهای جنگ می‌گوید: «در آن زمان، هیچ‌کدام از ما نمی‌دانستیم که جنگ یعنی چه. من ۱۳ ساله بودم و زندگی برای من به معنی بازی و آموزش بود.»
در سال‌های پس از جنگ، او بورسیه‌ای برای تحصیل در ایالات متحده دریافت کرد. سفرهای متعدد او به نقاط مختلف جهان و پذیرش چالش‌های زندگی در محیط‌های جدید، به نیرا این فرصت را داد که دیدگاه‌های جهانی پیدا کند. او در MIT تحصیل کرد و پس از فارغ‌التحصیلی، به مک‌کنزی پیوست.
این پیش‌زمینه باعث شد که نیرا با دیدگاه‌های متفاوت و تجربیات جهانی در زمینه تحول دیجیتال، بتواند به تحلیل و بررسی تغییرات ایجاد شده در رفتار مصرف‌کنندگان بپردازد.
نتایج نظرسنجی مک کنزی: تغییرات دیجیتال در دوران پاندمی
مک‌کنزی نظرسنجی گسترده‌ای را در آوریل ۲۰۲۱، در میان ۲۹ هزار مصرف‌کننده در ۲۴ کشور انجام داد. این نظرسنجی نشان داد که مصرف‌کنندگان در سراسر جهان به‌طور چشمگیری رفتارهای دیجیتال خود را تغییر داده‌اند. در شش ماه آخر پاندمی، حدود ۷۰ میلیون نفر در اروپا برای اولین بار از خدمات دیجیتال استفاده کردند، که در بریتانیا تنها حدود ۷ میلیون نفر از این گروه بودند.
این تغییرات نشان می‌دهد که دیجیتال شدن نه تنها مختص نسل جوان‌تر نبوده، بلکه بسیاری از مصرف‌کنندگان مسن‌تر نیز برای اولین بار از اینترنت برای خرید مواد غذایی، نوبت‌های پزشک و حتی برقراری ارتباط با نوه‌ها استفاده کردند. این تغییرات در دنیای دیجیتال نشان از یک تحول وسیع و همه‌جانبه در رفتارهای مصرفی دارد.
این روند نشان می‌دهد که بسیاری از افراد حتی پس از پایان پاندمی نیز ممکن است از خدمات آنلاین برای بسیاری از امور زندگی خود استفاده کنند. اما آیا این تغییرات دائمی خواهند بود؟ طبق نتایج نظرسنجی مک‌کنزی، مصرف‌کنندگان پیش‌بینی می‌کنند که پس از پاندمی، به عادات پیش از پاندمی خود بازخواهند گشت، ولی همچنان از برخی خدمات دیجیتال استفاده خواهند کرد، هرچند به میزان کمتری.
تحول در صنایع خاص و چالش ها برای کسب و کارها
صنعت بهداشت و درمان
یکی از بخش‌هایی که در دوران پاندمی به شدت تحت تاثیر دیجیتال شدن قرار گرفت، صنعت بهداشت و درمان بود. بسیاری از پزشکان و مراکز درمانی به سرعت به سمت مشاوره آنلاین و خدمات از راه دور حرکت کردند. در حال حاضر، خدمات مشاوره پزشکی آنلاین به یک روند عمومی تبدیل شده است و انتظار می‌رود که این روند پس از پاندمی همچنان ادامه یابد.
صنعت آموزش
در زمینه آموزش، بسیاری از دانشگاه‌ها و موسسات آموزشی به سرعت به سیستم‌های آموزشی آنلاین روی آوردند. برگزاری کلاس‌ها، امتحانات و حتی دوره‌های کارشناسی ارشد به صورت آنلاین، فرصتی را برای افراد فراهم کرد تا به راحتی از هر کجای جهان به آموزش دسترسی داشته باشند. این تغییرات به طور قطع تأثیرات زیادی بر آینده آموزش خواهد گذاشت و بسیاری از این تغییرات حتی پس از پاندمی باقی خواهند ماند.
صنعت خرده‌فروشی و خرید آنلاین
یکی از مهم‌ترین تغییرات در دوران پاندمی، افزایش چشمگیر خرید آنلاین بود. مصرف‌کنندگان به دلیل محدودیت‌های سفر و تعطیلی فروشگاه‌ها، به خرید از طریق اینترنت روی آوردند. این تغییرات به قدری سریع بود که بسیاری از برندهای بزرگ مجبور شدند تا خدمات دیجیتال خود را گسترش دهند تا بتوانند به نیازهای جدید مصرف‌کنندگان پاسخ دهند. این روند همچنان ادامه خواهد داشت و انتظار می‌رود که خرید آنلاین به عنوان یک روش معمول و رایج برای بسیاری از مصرف‌کنندگان باقی بماند.
چشم انداز آینده: چگونه کسب و کارها می توانند از این تغییرات بهره ببرند؟
حفظ مشتریان دیجیتال جدید
برای کسب‌وکارها، یکی از چالش‌های اصلی این است که چگونه می‌توانند مصرف‌کنندگان جدید دیجیتال را حفظ کنند. در این دوران، مردم تجربه‌های دیجیتالی بسیاری به دست آورده‌اند که آنها را به سطح جدیدی از تعامل با برندها و خدمات دیجیتال برده است. کسب‌وکارها باید نوآوری کنند و به این نیازها پاسخ دهند.
یکی از مهم‌ترین نکات این است که کسب‌وکارها باید تجربه دیجیتال یکپارچه و بدون وقفه‌ای را برای مصرف‌کنندگان فراهم کنند. این تجربه باید شامل امکان خرید از کانال‌های مختلف، ارائه اطلاعات دقیق و مفید، و همچنین اطمینان از امنیت داده‌های شخصی مصرف‌کنندگان باشد.
نوآوری در صنعت و امنیت داده‌ها
یکی از چالش‌های بزرگ دیگر برای کسب‌وکارها، امنیت داده‌ها و حریم خصوصی است. با افزایش استفاده از خدمات آنلاین، مصرف‌کنندگان نگرانی‌هایی در خصوص حفظ حریم خصوصی و امنیت داده‌های خود دارند. کسب‌وکارها باید این نگرانی‌ها را جدی بگیرند و اقدامات لازم را برای حفظ امنیت اطلاعات مشتریان خود انجام دهند.
فرصت های نوآوری در دنیای دیجیتال پس از پاندمی
چالش ها و فرصت های جدید برای کسب و کارها
دنیای پس از پاندمی فرصتی استثنایی برای کسب و کارها به ارمغان آورده است. به جای بازگشت به روش‌های قدیمی و سنتی، اکنون این کسب و کارها می‌توانند از این زمان به عنوان یک نقطه عطف برای نوآوری و ایجاد مدل‌های تجاری جدید استفاده کنند. با استفاده از تکنولوژی‌های نوین و بازتعریف استراتژی‌ها، برندها قادر خواهند بود خود را در دنیای رقابتی دیجیتال برجسته کنند. از هوش مصنوعی برای شخصی‌سازی تجربه مشتری گرفته تا فناوری‌های پیشرفته مانند بلاک‌چین برای ارتقای امنیت داده‌ها، این تغییرات می‌توانند موجب ایجاد روابط نزدیک‌تر با مصرف‌کنندگان و بهبود عملکرد کلی کسب و کارها شوند.
تأثیر فناوری‌های نوین بر رفتار مصرف‌کنندگان
تحولات عمیق در نحوه خرید و تعامل با برندها
در دوران پاندمی، بسیاری از مصرف‌کنندگان مجبور شدند از خرید آنلاین و خدمات دیجیتال استفاده کنند و این تجربه باعث شد که رفتارهای خرید آنها به شکلی عمیق تغییر کند. اکنون که بسیاری از کشورها به حالت نرمال بازگشته‌اند، مصرف‌کنندگان همچنان به این تجربه‌های دیجیتال عادت کرده‌اند و ترجیح می‌دهند که از راحتی خرید آنلاین بهره‌مند شوند. از این رو، کسب‌وکارها باید به‌طور مستمر تجربه دیجیتال خود را ارتقا دهند تا بتوانند نیازهای جدید مشتریان را برآورده کرده و در رقابت‌های جهانی موفق شوند.
توسعه تجربه دیجیتال یکپارچه در صنعت‌های مختلف
چگونه تجربه مشتری در دوران پس از پاندمی بهبود می‌یابد؟
یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی که کسب‌وکارها پس از پاندمی با آن مواجه خواهند بود، ایجاد تجربه‌ای یکپارچه و بدون وقفه برای مشتریان است. مصرف‌کنندگان اکنون انتظار دارند که بتوانند از هر کانالی—چه آنلاین و چه فیزیکی—به‌راحتی استفاده کنند و تجربه‌ای همگن و هماهنگ داشته باشند. برای این کار، کسب‌وکارها باید از فناوری‌هایی مانند سیستم‌های مدیریت مشتری یکپارچه، بهینه‌سازی وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های موبایلی، و افزایش تعاملات انسانی در نقاط حساس فرآیند خرید استفاده کنند. این تغییرات می‌تواند باعث تقویت وفاداری مشتریان و ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار برای برندها شود.
نتیجه گیری: دنیای دیجیتال پس از پاندمی
در حالی که بسیاری از عادات دیجیتال پس از پاندمی کاهش خواهند یافت، بسیاری از دستاوردهای دیجیتال که در دوران قرنطینه به وجود آمدند، پایدار خواهند ماند. کسب‌وکارها باید خود را برای این تغییرات آماده کنند و از فرصت‌های جدید دیجیتال برای رقابت و نوآوری استفاده کنند. این فرصت‌ها می‌توانند شامل بهبود تجربه مشتری، ارتقای امنیت داده‌ها، و استفاده از فناوری‌های نوین برای بهینه‌سازی عملکرد کسب‌وکار باشند.
در نهایت، دوران پس از پاندمی فرصتی است برای کسب‌وکارها که می‌توانند با استفاده از تکنولوژی‌های دیجیتال و نوآوری‌های جدید، به رقابتی جهانی دست پیدا کنند و تجربه‌ای متفاوت و جذاب برای مصرف‌کنندگان خلق کنند.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.